准化与个性化之争
如果定义太过于学术化，则可表达为通过标准化以及相关技术政策的实施，可以整合和引导社会资源，激活科技要素，推动自主创新与开放创新，加速技术积累、科技进步、成果推广、创新扩散、产业升级以及经济、社会、环境的全面、协调、可持续发展。
坚持推行标准化的理由有许多，起码有两点：其一，市场从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。
持有怎样的质量价值观，决定了品牌的前景，“品质——品位——品牌”作为企业成功必经之路，对质量的关注最为根本。服务的无形性要求酒店制订一系列标准，将科学、精细、规范的操作流程细微渗透到软硬件中的每一个节点，避免操作的随心所欲，保持质量的长期稳定，减少宾客的风险心理。
例如，微笑、问候、姿态、仪容仪表等在服务中是非常重要的，鞠躬时弯腰的角度要达到45度以上，微笑时以露出8颗牙齿为好等等，这些标准需要形成规定，否则服务中容易走样。其二，旅游业高度竞争、国际知名酒店品牌长驱直入，整个市场无不在上演“大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼”的竞争法则。
市场局势说明，只有尽快适应国际惯例，建立起一整套规范而科学的管理原则，并按这种规范去实施管理，才能积蓄竞争优势，拓展出更加广阔的发展空间。世界知名酒店集团能够在全球取得成功，标准化和高效率是主要因素。
当然，酒店要留住客人，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，使服务更有内涵。提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，送给客人一个“满意加惊喜”的感觉，这是酒店所要追求的境界。
毕竟，服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进，个性化作为标准化的延伸，两者之间是一个辩证、互动、包容的过程。标准化服务不能一成不变，它的内涵也需要不断丰富和发展，只要宾客的需求和酒店内部资源结构、战略目标等因素变化，服务必然面临创新；个性化不是随意化，个性化成熟后，又必然以制度的形式、规范的程序与标准的服务加以固化。
在市场细分的基础上，个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，加大品牌在市场上的区隔度。时下，“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略备受推崇。
没有标准化，个性化就像是缺少养分的大树，活力不足；没有个性化，则不能使客人产生惊喜，对酒店忠诚。两者同步协调发展，定能将服务推向顶峰。不过，值得注意的是，目前国内酒店业最缺的仍然是标准化、规范化服务的建立和执行，这是我们酒店业需要着力改进的重点。
性化服务在酒店的应用
个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：
规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。
饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。
“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。
作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
可以说，个性化已成为新时代的潮流，每个人或者是酒店品牌都想突出自己的个性。未来，我相信个性化与标准化依然遵守“二八定律”，20%的产品是个性化生产的，80%的产品是标准化生产的。
